|
По словам гендиректора крупнейшей российской авиакомпании, большинство пилотов «Аэрофлота» умеют сажать самолеты при полном отсутствии видимости, но жалуются на тугоухость
«А давайте поспорим: если я отожмусь от пола 70 раз, то интервью не будет», - глядя на меня в упор, предлагает Виталий Савельев . Я с трудом себе представляю человека в деловом костюме, отжимающего от пола, но от спора на всякий случай отказываюсь: Савельев любит произвести впечатление и посостязаться (чего стоит появление «Аэрофлота» в многочисленных рейтингах - по уровню сервиса, безопасности, пассажиропотоку, объему операционной и чистой прибыли, стилю формы бортпроводников, дизайну сайта и проч.). Физическая нагрузка заменена разглядыванием фотографий в iPad. Вот дочка Савельева в костюме пирата, вот исторический центр Вены... «Я фотографирую 40 лет», - замечает Савельев. Там же, в iPad, его рабочий график - все события и мероприятия вбивает сам. Использование iPad - никакая не дань моде, разумеется. «Это лучший вариант с точки зрения компактного и качественного устройства для выхода в интернет и получения почты», - утверждает Савельев. В России планшетник еще не сертифицирован, поэтому «Аэрофлот» пока не может «сделать массовую закупку этих аппаратов для нужд топ-менеджеров компании», добавляет он.
Полтора года назад Савельев давал интервью в старом офисе «Аэрофлота» на Ленинском проспекте. Сейчас мы беседуем в бизнес-центре на Старом Арбате. «Ведь Минтранс, Белый дом, офисы компаний-партнеров находятся в центре города», - объясняет он переезд.
- Что вы сделали за 1,5 года работы в «Аэрофлоте»?
- Инвесторы по-другому стали смотреть на «Аэрофлот». Когда я пришел [апрель 2009 г.], компания стоила $1,2 млрд, а сейчас - $2,65 млрд. Но «Аэрофлот» все еще недооценен - по расчетам аналитиков, на 38%. Рост капитализации связан прежде всего с действиями менеджмента, а также с рыночной конъюнктурой. Мы не раз заявляли, что будем лучшие по сервису в Европе. Это смотрелось тогда несколько нахально, амбициозно. Но нам удалось. В начале 2010 г. альянс Skyteam провел исследование среди компаний - членов альянса, в результате «Аэрофлот» занял 1-е место по обслуживанию пассажиров в экономклассе на коротких и средних рейсах, в бизнес-классе - на дальних рейсах. Консалтинговая компания Bain задала 8500 нашим пассажирам один-единственный вопрос: «Порекомендовали бы вы "Аэрофлот" близким и друзьям?» Мы получили результат в 44%, это было выше всех наших ожиданий, потому что у европейских авиакомпаний - 23%, у американских - 17%. Bain подсказала нам, что следует сделать. Иностранных пассажиров интересуют безопасность, регулярность и сохранность багажа, россияне же в первую очередь называли качество питания, развлечения на борту и внешний вид бортпроводниц. Мы дополнительно выделили $10 млн на улучшение сервиса. Для экономкласса закупаем достаточное количество пледов, чтобы их хватало на всех; с марта будем выдавать устройства для индивидуального просмотра фильмов на борту - за символическую плату пассажиры смогут воспользоваться ими. Репертуар фильмов обновлен, сейчас предлагается 30 фильмов, а с марта уже 200 с субтитрами на всех основных языках, включая японский и китайский. Наконец, рассматриваем возможность с декабря же вернуть на международные рейсы вино. Хотя не факт, что вернем, потому что очень много просьб от пассажиров этого не делать.
- Но ограничения на алкоголь вводились, чтобы выпившие пассажиры не буянили, не создавали проблем другим.
- Мы всем доказали, что можем справляться даже с хулиганами, которые занимают большие посты. Так, в Петербурге мы сняли с борта трех сотрудников Следственного комитета. Они были пьяны и вели себя вызывающе. В итоге двое уволены, третий получил выговор. Недавно высадили в Перми монгольских пассажиров. Для нас нет ни регалий, ни званий. Командиры воздушных судов имеют четкий регламент: если происходит инцидент на борту, то они имеют право принять решение об экстренной посадке и высадить пассажира. А потом через суд авиакомпания требует с пассажира компенсаций.
С декабря же на борту появится новое меню. Смена блюд происходит каждые 3-4 месяца. Меню бизнес-класса вообще проходит тщательную дегустацию. В ней участвуют менеджеры компании, в том числе и я, а также представители компаний-поставщиков и часто летающие пассажиры. В зимнем меню для бизнес-класса появится черная икра. Поставщик - калужский питомник осетровых. Да, дорого. Но пассажир бизнес-класса именно за такое и платит! Подчеркну, что «Аэрофлот» - одна из немногих компаний, которая сохранила полноценный бизнес-класс. С большими удобными креслами, которые раскладываются, разнообразным питанием и хорошим алкоголем. У многих перевозчиков разница между эконом- и бизнес-классом минимальна, они разделяются шторкой. Сам проверял.
- А форму бортпроводников зачем поменяли?
- Как зачем? Красиво. Пассажирам нравится - у нас много позитивных откликов. Психологи установили, что прежний цвет формы стюардесс вызывал чувство повышенной напряженности у пассажиров. Кстати, по стилю форменной одежды «Аэрофлот» занял 8-е место среди всех авиакомпаний мира. Мы обогнали Lufthansa! Впереди нас Air France и British Airways. Так у них, извините, форму разрабатывают модельер Кристиан Лакруа, дизайнеры модного дома Gucci. А у нас - Бунакова и Хохлов [модельеры из Петербурга], пока не настолько известные в мире.
- Идет какое-то соревнование брендов?
- Там смотрят на стиль изделия. И, безусловно, на автора. Но при этом «Аэрофлот» в первой десятке. Из того что мы посмотрели, стиль нашей формы - один из лучших.
- Кстати, про сервис. На днях мне позвонили двое знакомых с жалобами на «Аэрофлот». В первом случае на рейсе до Стамбула большой самолет Boeing 767 был заменен лайнером меньшей размерности Airbus 321; пассажиров предупредили в последний момент, многим пришлось возвращаться домой и лететь на следующий день. Во втором случае человек больше часа ждал багаж, при этом пассажиров никак не информировали о причинах задержки.
- Жалобы пассажиров мы рассматриваем каждый понедельник. На их основе и улучшаем наш сервис. Естественно, я не всегда лично осведомлен о подобных случаях. Вот мой ящик - saveliev-info@aeroflot.ru, на него можно присылать все жалобы и предложения.
- Когда будет синхронизирована программа лояльности «Аэрофлот бонус» с такими же программами других авиакомпаний Skyteam?
- Синхронизация программ практически завершена - за мили нашей программы можно оформлять премиальные билеты на рейсы перевозчиков альянса, привилегированные карты «Аэрофлот бонус» открывают двери в салоны альянса по всему миру. Работа по синхронизации ведется, но часто это зависит не от нас, а от наших партнеров по Skyteam.
- Участники «Аэрофлот бонуса» опешили от недавнего рекламного слогана «Моментально в море!». Когда речь идет об авиации, такие вещи совсем не смотрятся весело и креативно.
- Это точно не слоган «Аэрофлота». Я ничего о нем не знаю. Если его распространили, то без согласования, а значит, авторы слогана будут наказаны.
- Есть недовольство и в адрес сайта «Аэрофлота». Наиболее распространенные проблемы - медленно работает, зависает, порой не проходит платеж, в итоге надо идти в офис и покупать билет там, а в офисе нередко очереди и дополнительный платеж за то, что человек пришел в офис за бумажным билетом. Почему?
| |