|
Реже всего в России улыбаются клиентам служащие заправочных станций.
Всемирный «отчет дружелюбности» показал, что в прошлом году во всем мире продавцы стали меньше улыбаться и здороваться с покупателями, утверждают специалисты MSPA (Международной Ассоциации провайдеров Mystery Shopping (тайный покупатель), опросив в 25 странах 1,2 миллиона человек. По данным исследования, 75% покупателей замечали улыбку продавца при приветствии, тогда как годом ранее - 87%. С 80% покупателями продавцы здоровались, но лишь 44% покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.
В России улыбаются все чаще
Самым улыбчивым континентом оказалась Южная Америка, где улыбаются 84% покупателям, за ней следует Европа (79%). Наилучший результат в 2010 г. показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбками продавцы встречают более 90% клиентов. Самый низкий результат в Пакистане (34%). Победителями по количеству улыбок в 2010 г. стали предприятия сферы развлечений (82%) и компании по организации приемов (78%). Самые низкие результаты - в транспортном секторе (61%).
По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 14-е место, разделив его с Турцией и Италией (по 71%). Однако, для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований (см. диаграмму №1). По данным исследований ГК Nextep, в последние годы показатель по улыбкам плавно повышался (в 2008 - 60%, в 2010 - 78%).
В России самыми улыбчивыми оказались сотрудники Duty Free - в ходе исследования они улыбнулись каждому клиенту (см. диаграмму №2). Совсем незначительно от них отстали рестораны высокой кухни и магазины ювелирных украшений и аксессуаров. Самый суровый персонал, как оказалось, работает на заправочных станциях (49% улыбающихся сотрудников). В рейтинге улыбок банковский сектор оказался на третьем месте с конца (71%), опередив лишь торговые центры (70%), автосервисы (64%) и заправки.
Здороваются реже, чем улыбаются
Чаще всего здороваются с клиентами в Австрии - там приветствуют 98% опрошенных покупателей. Реже всего - в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Судя по результатам исследования, чаще принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), финансовый же сектор замыкает список (65%). В среднем в 2010 г. в мире приветствовали 78% покупателей. Это самый низкий показатель с момента проведения первого исследования в 2004 г. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%).
По «приветствиям» Россия занимает 16-е место - у нас здороваются с 70% клиентами (в 2009 г. - 82%). Пусть на российских заправках не всегда улыбаются, зато приветствуют клиентов в 94% случаях. Такой же результат показали страховые компании и рестораны высокой кухни. Замыкают рейтинг «приветствий» сотрудники магазинов одежды (63%), банков (54%) и почты (31%).
Предлагают товары реже, чем улыбаются и здороваются
В 2010 г. лишь 44% покупателям продавцы предлагали дополнительные товары - это также самый низкий показатель за все время исследований. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%). Страна с самым высоким уровнем дополнительных продаж - Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень - 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2010 г. у автомобильного, транспортного сектора и индустрии развлечений (58%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг - в 26% случаев.
Сегодня у российских продавцов навык предложения дополнительных товаров ниже среднего - 18-е место с результатом 34%. В прошлом году показатель России составил 42%, это был восьмой результат. Судя по опросам, чаще всего дополнительные продукты предлагают неулыбчивые сотрудники заправок (84%) и консультанты по алкогольной продукции (83%). И только в 15% случаев клиентам российских магазинов оптики был предложен дополнительный продукт.
По мнению Оксаны Аульченковой, президента компании Nextep, новое исследование опровергает стереотип, что сотрудникам сферы обслуживания в России не свойственно улыбаться. «Это
говорит о том, что российский сервис постепенно выходит на качественно новый уровень», - считает она. Однако, если улыбки влияют прежде всего на имидж компаний, то отсутствие навыка дополнительных продаж у продавцов, на ее взгляд, напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса.
| |