Когда и почему Toyota отзывает свои автомобили? Почему будущее автопрома за гибридными технологиями? Рассказывает президент Toyota Motor Europe Дидье Леруа
Новый президент Toyota Motor Europe (TME) Дидье Леруа с таким жаром рассказывает о своей компании, что его можно принять за профессионального маркетолога, не желающего видеть ничего, кроме продуктов своей компании - «самых лучших в мире», - и теперь пытающегося обратить в свою веру вас.
Но это впечатление ошибочно: Леруа - дипломированный инженер, который прошел все ступени карьерной лестницы для технаря, включая должность гендиректора завода Toyota во Франции. Просто он очень любит автомобили Toyota и компанию, в которой прошла большая часть его жизни. На Парижском автосалоне осенью прошлого года, комментируя многомиллионный отзыв автомобилей Toyota Motor Corp.
(TMC), связанный с непреднамеренным ускорением автомобилей Toyota и Lexus (в Европе ни одного случая «самопроизвольного» ускорения зафиксировано не было), и шумиху, поднявшуюся в связи с этим в СМИ, Леруа говорил трагическим голосом: «Рабочие спрашивали меня: "Зачем журналисты так с нами? Пусть они приедут к нам на завод, посмотрят, как мы работаем, на наши автомобили..." Я пытался объяснить людям, что у журналистов такая работа, но они искренне не понимали». Полгода спустя на автосалоне в Женеве голос Леруа звучит совсем по-другому. Амбициозный план, предложенный новым президентом TME после назначения в июле прошлого года, - продать в 2010 г. 800 000 автомобилей - оказался перевыполнен. План на этот год - не менее 880 000 автомобилей, на долю России должно прийтись более 10% продаж. О том, как TME развивается под руководством первого президента, не являющегося японцем, Леруа рассказывает «Ведомостям».
- Министерство транспорта США объявило, что электронные системы, использующиеся в автомобилях, выпущенных Toyota Motor Corp., непричастны к непреднамеренному ускорению ваших автомобилей. Что лично для вас значит это решение?
- Было очень много слухов на протяжении многих месяцев [что к этому могут быть причастны электронные системы]. Американские власти глубоко изучили устройство наших электронных систем и обнародовали свой вывод. Эксперты американского минтранса заявили, что электронные системы здесь совершенно ни при чем. Но какой вывод мы должны из этого сделать? Все, что мы можем делать для потребителя - не только на этапе производства, но и позже, - должно быть абсолютно прозрачно. И мы продолжим эту политику без компромиссов по качеству. Это значит, что, даже если у нас возникают малейшие сомнения по поводу малейшей детали - и не обязательно в первые три или пять лет после продажи машины, - мы должны сделать все, чтобы эту проблему решить. И все наши отзывы находятся в русле этой логики. Да, эти объявления [об отзывах] могут быть стрессом для покупателей, но такова наша политика абсолютной прозрачности. Потому что многие наши конкуренты действуют по принципу: жалоб нет - забудем. Мы действуем по-другому: мы абсолютно прозрачны и объявим об этом, даже если это малейший риск для покупателя и мы никогда не фиксировали инцидентов, связанных с этой проблемой. Например, мы объявили отзыв Avensis в Восточной Европе из-за возможных проблем с топливной трубкой, под отзыв попали даже машины 2002 года выпуска. Многие мои коллеги из других компаний спрашивали меня: «Ребята, вы что, с ума сошли? Зачем вы отзываете девятилетние машины? Сколько инцидентов вы зафиксировали?» Я отвечал: «Ноль. Но в нашей корпоративной культуре, если мы находим потенциальный риск, мы должны его устранить. Это вопрос уважения покупателя».
- Для вас лично что значило это решение, что вы почувствовали?
- Мы с самого начала знали, что этих проблем нет. Но для нас было важно, что не только внутренние, но и внешние эксперты высказались: нет никаких проблем с электроникой в наших машинах. Мы удовлетворены, но это не означает, что проблема закрыта, - мы должны постоянно улучшать свое качество. Такова моя персональная реакция как менеджера.
- Осенью прошлого года в Париже вы говорили мне, что Toyota Motor Europe требуется время, чтобы понять реакцию покупателей: разочаровались ли они и переключились на другие бренды или просто взяли паузу, чтобы посмотреть, чем закончится вся эта история с «непреднамеренным ускорением». Каковы ваши ощущения полгода спустя, компания чувствует себя увереннее?
- В календарном 2010 году у нас было два разных периода. Первый начался с момента отзывов, т. е. в январе - феврале, и закончился в конце августа. В феврале - апреле мы наблюдали падение наших продаж, в мае - июле - стабилизацию, а с сентября началось восстановление. Которое, конечно, было поддержано общим оживлением рынка в Западной Европе, а также ростом продаж в конце года в России. Но наш рост произошел не только благодаря восстановлению рынка, но также из-за того, что от страны к стране, от дилера к дилеру мы серьезно укрепили наш бойцовский дух.
Во время Парижского автосалона я говорил, что по итогам календарного 2010 года мы должны продать в Европе 800 000 машин (Toyota и Lexus). Честно говоря, когда я заявлял это, многие в моей команде говорили: «Слишком много, этой отметки мы не сможем достичь». Потому что за несколько недель до этого, когда я задал им аналогичный вопрос, они ответили: «710 000-720 000 машин - реалистичная цель, 730 000-735 000 - очень амбициозная задача». Я ответил: «Нашей целью должно быть 800 000, потому что нам нужно думать и о наших партнерах - наших дилерах, которые вложили большие деньги в поддержку нашего бренда. Мы должны уважать их и помогать им». Конечно, нас много и критикуют по вопросам качества, но что чувствует покупатель (я сейчас не говорю о представителях масс-медиа)? А покупатель нам отвечал: все в порядке, я доволен качеством и моя следующая машина опять будет Toyota. Почувствовав это, мы ввязались в борьбу. И в результате продали 808 000 машин. Тренд на этот год еще более позитивный. Мы продолжим расти на таких рынках, как Россия, Турция и Восточная Европа. Западноевропейский рынок падает, для нас он останется нейтральным. В целом в Европе в 2011 г. мы хотим продать на 10% автомобилей больше, чем в 2010 г.
- Какую вы видите пропорцию в продажах гибридных и обычных машин компании Toyota в Европе?
- В 2010 г. в Европе пропорции были такими же, как в целом по миру: на долю гибридов пришлось 9% продаж - мы продали в Европе около 70 000 гибридных машин. Сейчас у нас есть шесть гибридных моделей: Toyota Prius и Auris, Lexus RX, GS, LS и новый CT200h. Мы продолжим вывод на рынок новых гибридов: во второй половине 2012 г. мы представим Yaris Concept Hybrid, в середине 2012 г. - Prius Plus - семиместный однообъемник, Prius Plug-In и другие. Мы ожидаем, что в 2013 г. доля гибридов в наших продажах вырастет с 9 до 20%.
- В своей речи на Женевском автосалоне вы привели данные из социологического опроса, согласно которому 16% европейцев допускают, что их следующий автомобиль может быть гибридом. Не слишком ли вы оптимистичны в отношении ваших потенциальных клиентов, не сыграют ли ваши завышенные ожидания с вами злую шутку? Ведь разница между «готов купить» и «куплю» огромна.
Землетрясение в Японии: все новости