|
Уже десятки абонентов крупнейших сотовых операторов стали жертвами новой схемы мошенничества: зная номер мобильного телефона, недоброжелатель может оформить подписку на платный контент. Причем деньги с абонента будут сниматься, даже если он не только не заказывал, но вообще не совершал никаких активных действий с телефоном (не отправлял SMS, не звонил и т.д.).
Вотум недоверия
С одной стороны, система подписки на услуги контент-провайдеров построена вполне корректно. Абонент указывает на сайте свой номер телефона и получает SMS-сообщение с паролем. После его ввода ему предоставляется доступ к книгам, видео- аудиофайлам или иной запрошенной информации.
Но на практике все не столь идеально. Во-первых, по традиции большинства контент-провайдеров, информация о том, что подписка является платной, скрыта под разного рода звездочками, сносками и т.д. Во-вторых, зафиксированы случаи, что если даже сам абонент не вводил никаких паролей и просто игнорировал полученное сообщение (а, может, даже не пользовался телефоном или выключил его), ему ежедневно начинают приходить напоминания. А спустя некоторое время со счета исчезают деньги. По всем вопросам в call-центре сотовой компании пострадавшему предлагают обращаться к некому ООО, даже если абонент с ним отношений не имел и иметь не желает.
По словам одного из пострадавших - петербуржца Н, как только он получил первое сообщение, сразу обратился к оператору. Но консультант его успокоил, подтвердив, что никакие платные рассылки на его номер не оформлены и на приходящие сообщения не надо реагировать. «Я так и делал, пока с моего номера не было списано несколько долларов», - признался абонент «Билайна». Сообщения о подобных инцидентах появились на многочисленных форумах и в блогах в начале сентября и касались клиентов всех операторов «большой тройки».
Однако в самих компаниях уверяют, что такое невозможно. «Такого рода мошенничества не касаются наших абонентов, - утверждает Марианна Янкова, пресс-секретарь петербургского филиала ОАО "ВымпелКом" (торговая марка - "Билайн"). - Мы последними из операторов большой тройки ввели сервис "подписка" и при его запуске проанализировали опыт других и учли имеющиеся в отношении мошенничества риски. На каждую подписку, оформленную через сайт, абоненту приходит несколько SMS с информацией о цене, правилах отписки и т.д. Таким образом, клиент полностью проинформирован о событии подписки. Со злоупотреблениями со стороны партнеров, которое теоретически возможно, мы не сталкивались в силу установленных между нами строгих правил. У партнера нет права на ошибку: если хоть один раз зафиксируем, - отключим номер навсегда». Такое разъяснение Марианна Янкова дала через неделю после описанного инцидента с абонентом Н.
В пресс-службе «МТС» признали: действия мошенников или недобросовестных контент-провайдеров могут приводить к списанию с абонентского счета средств за услуги. «В каждом конкретном случае мы будем разбирать жалобу абонента и, в случае подтверждения мошеннических действий со стороны контент-провайдера, обязательно вернем деньги пострадавшему абоненту. В случае повторяющихся жалоб мы блокируем сомнительные номера (в том числе те, с которых могут приходить коды подтверждений). Если вам пришла SMS сомнительного содержания, с кодом доступа или адресом сайта, на который вы якобы подписались, то немедленно обращайтесь в колл-центр оператора», - рекомендовали в компании.
Осталось, правда, не ясным, почему клиент должен доказывать свою непричастность к деятельности сомнительной компании и чем, кроме выставленного ей счета, оператор намерен доказывать факт того, что именно абонент заказывал ту или иную услугу. По мнению специалистов, любое подобное списание можно оспорить, причем ответчиком будет выступать только сотовая компания. «Для правильного оформления отношений необходимо, чтобы абонент отправил SMS-сообщение контент-провайдеру через оператора, - поясняет Денис Кусков , директор информационно-аналитического агентства "TelecomDaily". - Если его не будет, то оператор не вправе списать средства. Для воплощения изложенной ситуации необходимо внести в биллинг оператора какую-то запись, чтобы списались деньги со счета абонента».
Марш несогласных
Федеральные правила, утвержденные правительством России, гарантируют абонентам возможность отказаться от предоставления дополнительных услуг. Причем выбор клиента должен быть отражен в самом договоре.
Однако сотовые компании делают все, чтобы воспрепятствовать реализации этого права. Например, подключаясь к «Мегафону» или TELE2, абонент должен подписаться под согласием на предоставление доступа к услугам, оказываемым другими операторами. Равно как дать добро на предоставление им сведений (персональных данных) и размещение их в справочных системах, передачу третьим лицам (неопределенному кругу) и т.д. - выразить свое «несогласие» с данным условием невозможно. В форме договора (анкеты) «Билайна» можно поставить «галочку» в соответствующих пунктах, но они напечатаны ультрамелким шрифтом.
В отношении «Мегафона» за навязывание такого согласия Роскомнадзор в этом году возбудил административное дело, но арбитражный суд счел компанию невиновной, так как абонент может представить оператору дополнительный письменный отказ. Такой же позиции придерживаются и в TELE2: в пресс-службе журналисту «Фонтанки» пояснили, что абонент вправе при подключении написать специальный отказ, и это не станет причиной не заключать с ним договор об оказании услуг связи. Правда, как это сделать, не разъяснили (сложно представить оформление такого заявления на уличной стойке, обслуживаемой зачастую не очень компетентным представителем оператора).
Абоненты же «Билайна» такого права фактически лишены - даже получив заявление об отказе от дополнительных услуг, компания считает возможным списывать за них деньги. «Чтобы получить дополнительную услугу, клиент должен заказать ее по номеру доступа, то есть совершить определенные действия, свидетельствующие о намерении воспользоваться соответствующей услугой, - заявила Инна Карташева, возглавляющая отдел сопровождения обслуживания клиентов петербургского филиала компании, отвечая на заявление абонента Н. - При совершении таких действий со стороны клиента ОАО "ВымпелКом" или третье лицо будут не вправе отказать в предоставлении услуги даже при наличии ранее поданного клиентом отказа от пользования дополнительными услугами». Эти обещания были выполнены, хотя сам абонент не признает, что заходил на некий сайт, вводил пароль и т.д.
В отличие от ранее применявшихся методов выманивания денег клиентов сотовых компаний, новая схема мошенничества не оставляет абонентам практически никаких способов защититься. До сих пор нужно было по крайней мере позвонить на короткий номер или отправить на него SMS-сообщение, а компании так или иначе предоставляли объективную информацию о реальной цене таких услуг («Мегафон», например, создал даже специальную базу данных). Ввести номер для получения доступа требуют не только мошенники, но и действительно предоставляющие бесплатный сервис серьезные сайты (это надо сделать, в том числе, для регистрации на федеральном портале предоставления «Госуслуг»).
Как скоро операторы обратят внимание на новую схему - не известно. «Прошло то время, когда сотовые компании имели договоры с тремястами с лишним контент-провайдерами, - отмечает Денис Кусков. - Сейчас каждый оператор взаимодействует максимум с 10 крупными игроками. Но и оставшиеся 290 никуда не пропали - они просто работают не напрямую с оператором, а через их партнеров. И это приводит к злоупотреблениям: мелкие игроки ради наживы пускаются во все тяжкие и вводят в заблуждение и абонентов, и своих партнеров. К сожалению, еще полтора года назад операторы не хотели даже замечать эти проблемы, пока не поняли, что такие "разводы" грозят им лояльностью абонентов. Наказания за такие вещи, на мой взгляд, не достаточные: руководителей пойманных на обмане компаний необходимо лишать возможности работы на этом рынке. Сейчас же им ничто не мешает зарегистрировать новую фирму и опять приниматься за работу».
Павел Нетупский,
Фонтанка.ру
| |