|
Через год продолжительность ожидания в очереди будет занимать не более 15 минут даже в периоды пиковой нагрузки, обещают в Сбербанке. Пока же Сбербанк является печальным лидером среди российских банков: посетители отделений ждут обслуживания около 40 минут.
На новый уровень обслуживания, согласно проекту «Очередей. net», Сбербанк рассчитывает выйти к началу 2012 года, рассказал в среду журналистам глава департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. Планируется, что в часы пиковой нагрузки время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы- 10 минут.
В настоящее время, согласно собственному исследованию банка, в пиковые периоды ожидание достигает 30-40 минут, в обычные- 20 минут.
Самообслуживание спасет от очередей
Подходить к вопросу банк будет одновременно с нескольких сторон: часть клиентов перейдет на самообслуживание через терминалы и онлайн-банкинг, остальным помогут сотрудники, мотивированные тем фактом, что 50% их бонуса к зарплате будет зависеть именно от уровня сервиса.
«Уже в сентябре 2010 года 50% всех транзакций физических лиц переведено на удаленные каналы обслуживания»,- заявил Черников. Это банкоматы, платежные терминалы, системы «мобильный банк» и «Сбербанк online», через которые проводятся оплаты за ЖКУ, штрафы, налоги, зачисляются деньги на мобильные телефоны. Глобальная цель- «достичь показателя 70% до конца следующего года».
Надо отметить, что многие клиенты банка стали пользоваться терминалами вынужденно, когда с 1 июня при оплате коммунальных платежей отделения Сбербанка начали брать сбор в размере 2%. В то же время при удаленных платежах сумма сбора составляет лишь 0,5%.
«Показатель невысокий, Сбербанку есть куда стремиться, он имеет потенциал для роста»,- рассказал GZT.RU генеральный директор EPSI RUS Александр Кособоков. При этом пока, несмотря на запущенные проекты и перечисленные Алексеем Черниковым результаты, по мнению клиентов, Сбербанк стал работать хуже. «По критерию "качество обслуживания" в 2009 году Сбербанк набрал 71 балл»,- отметил Кособоков.
Потребитель бунтует
В России работает множество банков, помимо местных, есть и отделения зарубежных банков. Однако на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) по поводу адских очередей критикуют исключительно Сбербанк, рассказала GZT.RU пресс-секретарь организации Юлия Шарапова.
«Хочу личный привет передать отделению Сбербанка в Малаховке Люберецкого района»,- под конец разговора она. Придя туда к самому открытию, Юлия и остальные «ранние пташки» начали подниматься на второй этаж здания, где расположено отделение, в 8.28 утра, чтобы к моменту начала официальной работы (8.30) войти в дверь и подойти к окошку. Тем не менее, сотрудница Сбербанка в совершенно хамской форме, по словам Юлии, велела выйти из помещения.
| |